Formation relation client
S'affirmer face aux clients difficiles
Objectifs
Affirmez-vous avec confiance face aux clients difficiles. Acquérez les outils pour gérer les situations difficiles.
- Comprendre les comportements des clients difficiles et les mécanismes qui les sous-tendent
- Développer des techniques de communication efficaces pour gérer les situations de conflits
- Apprendre à utiliser des stratégies de persuasion pour influencer positivement les clients difficiles
- Développez votre confiance en vous pour mieux gérer les objections et les négociations.
LE PARCOURS
Ce parcours hybride dure 4 semaines et propose un mixte d'accompagnement collectif et de sessions individuelles.
Les participants auront la chance de développer leurs compétences pour affronter les clients difficiles avec confiance et s'assurer de maintenir une communication efficace et professionnelle.
Profil des participants : Ceux qui travaillent en interaction directe avec les clients et souhaitent améliorer leur capacité à affirmer leur position de manière efficace.
Prérequis : Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à ce parcours. Une expérience dans la relation client est recommandée afin d'aborder des sujets plus concrets.
programme
Ce programme a été conçu pour développer votre affirmation de soi face à des clients difficiles et vous donner des opportunités concrètes pour les mettre en pratique.
- Comprendre ses réactions dans les relations commerciales
- Analyser ses réactions
✔ Compréhension de ses réactions dans les relations commerciales
✔ Découverte de l'assertivité
✔ Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité ; agressivité ; manipulation
✔ Les principes de l'affirmation de soi
✔ Développement de la confiance en soi
✔ Analyse de ses réactions
✔ Mise en situation : utiliser les techniques de l'assertivité
✔ Entrainement : Analyser ses réactions comportementales
- Repérer le comportement du client
- Répondre avec diplomatie
✔ Repérage des attitudes de ses clients
✔ Les techniques a adopter face à différent comportement
✔ Faire s'engager un client passif
✔ Faire face à l'agressivité
✔ Désamorcer la manipulation
✔ Etre diplomate face à un comportement agressifs
✔ Mise en situation : simulation face aux différents comportements
✔ Entrainement : repérer les attitudes des clients
- S'affirmer face aux clients
- Développer son affirmation de soi
✔ Argumentation positive face à une critique avec la méthode DESC
✔ Développement de son affirmation de soi
✔ Oser demander pour obtenir
✔ Savoir "vendre" ses conditions
✔ Compréhension du besoin derrière la demande exprimée
✔ L'art de dire "non" sans perdre le client
✔ Mise en situation : argumenter face aux critiques
✔ Entrainement : comprendre les besoins du client
- Désamorcer un conflit
- Créer un processus de gestion de conflit
✔ Identification des situations à risques
✔ Gestion des critiques injustifiées
✔ Elaboration d'une solution valide pour le client et pour soi
✔ Rétablissement de la communication en situation de conflit
✔ Préparation d'un processus de gestion de conflit
✔ Utilisation des techniques de médiation
✔ Mise en situation : Simulation face à des critiques injustifiées
✔ Entrainement : Repérer les premiers signes de conflits
- S'affirmer devant les clients
- Réagir calment face à des comportements agressifs et manipulateur
✔ Utilisation des techniques d'assertivité
✔ Utilisation de la diplomatie face à des comportements agressifs et manipulateur
✔ Affirmation de soi face aux clients
✔ Gestion des risques et des conflits
✔ Mise en situation : simulation face à des clients difficiles
Évaluation
L'évaluation des acquis de la formation se fera pendant les séances au travers d'ateliers, d'exercices, séries de QCM et/ou de travaux pratiques.
À la fin de la formation, vous recevrez une attestation de fin de formations
Nos coachs métiers
Les experts choisis ont tous été validés et certifiés, afin de vous garantir la meilleure qualité.
Tous ces experts ont été rigoureusement sélectionnés, pour leur pragmatisme et leurs connaissances pointues du métier et du secteur d’activité qu’ils représentent.
avantages sinea
Expérience apprenante
Un parcours déployé sur plusieurs semaines pour ancrer la mise en situation jusqu’à l’autonomie totale de vos talents.
Parcours hybride
Accédez au meilleur de la formation individuelle et collective pour permettre à vos collaborateurs de développer leurs propres compétences mais aussi de faire émerger l'intelligence et les compétences collectives
Compétences certifiées
Les enseignements transmis sont certifiés pour valoriser votre montée en compétence.
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Financez cette formation grâce aux dispositifs validés par Qualiopi ( CPF / OPCO .. )
NOS EXPERTS
Nos experts sont sélectionnés pour leurs compétences et leur expérience métier.
Référents dans leurs disciplines, ils sont au cœur de la réussite de vos projets.
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